许多初创公司都犯了扩张过快的错误,而没有先打好基础——尽管 Airbnb 取得了成功,但也不例外。
“我们的系统是为一家规模小得多但发展迅速的公司而设计的,”2008 年该房屋租赁平台联合创始人、其首席执行官布莱恩·切斯基 (Brian Chesky) 最近承认。
事实上,从外部来看,这家租赁巨头看起来正在蓬勃发展:它刚刚从疫情期间损失 80% 的低点中反弹。 2020 年八周内的业务 去体验其中之一 历史上最成功的首次公开募股。
但它一直受到用户(包括房东和度假者)日益增多的投诉的困扰,其中一些投诉被汇编成一份报告。 来自熊洞子堆栈的特别具有破坏性的报告 今年早些时候。
问题的核心是,客人觉得他们在酒店可以获得比在别人的空房间里更好(而且更便宜)的体验,但房东当然想赚更多的钱。
更重要的是,尽管该公司是由设计师创立的,但它的平台还没有完全确定。
“我们需要让我们的房子井井有条,”切斯基在最近接受采访时说道。 彭博社。 “我们需要确保列表很棒,我们提供优质的客户服务并且价格实惠。 我告诉我们的团队,一旦我们巩固了这个基础,我们就可以重新开始创造新的、令人兴奋的东西。”
这就是为什么在过去几年里,房地产市场的负责人和他的 6,800 名员工一直在回顾性地推出一些小修复方案,以解决团队在迅速崛起之前缺乏远见的问题。
“用一个精确的比喻来说,就好像我们从未完全打好基础一样。 就像,我们有一栋房子,当我们需要 10 根柱子时,它却有 4 根柱子,”切斯基说。
但改造 Airbnb 规模如此之大的房屋绝非易事。 “规模越大,提高质量所需的努力就越多,”他补充道。 “这就是我们真正关注的重点。”
一个修补工作
有超过 50 个小更新 爱彼迎 Chesky 将 2024 年描述为“完善我们核心服务的一年”。
通过分析数千万条客户服务投诉和大约 15,000 个社交媒体帖子,Airbnb 能够创建一个“暗杀名单” Airbnb 需要做出的改进,包括更透明的定价。
例如,从历史上看,Airbnb 在您进入最终结帐屏幕时会在价格中添加清洁费和税费。 这意味着房东可以以极具竞争力的价格列出自己的房产来吸引客人,并在最后一刻隐藏过高的清洁费。
现在,地图上出租空间的价格将包含所有费用。
此外,Airbnb 的新房源验证系统可以识别和删除虚假房源,其搜索功能也得到了改进,新增了特大号床和宠物友好型房屋的过滤器。
尽管切斯基承认,其中许多改进实际上是为了弥补 Airbnb 基础上的严重裂缝, 他乐观地认为,这次改造应该能够解决公司一些长期存在的问题。
“希望到下一个旅行季节,服务会得到实质性改善,”他在展望明年夏天时说道。 “然后你就会开始看到来自 Airbnb 的许多新东西。”
切斯基给房东的建议
虽然 Airbnb 的大部分改革都集中在客户旅程上,但切斯基确实对希望赚更多钱的房东提出了一些至理名言:降低价格。
“很多人都是从定价的角度了解我们的服务的,”他说。 “Airbnb 的价格越便宜,我们获得的预订就越多。”
正如一位 X 用户今年早些时候指出的那样,在该平台上以前称为 推特,酒店不会让你做家务,而且酒店内很可能会设有酒吧。
关于酒店的事情是这样的:他们不
让你做家务,价格是可以预测的,而且现场很有可能会有一个酒吧。 https://t.co/NAf8vilmzc— b-boy bouiebaisse (@jbouie) 2023 年 4 月 5 日
建议那些渴求利润的房东在向客人收取额外费用以铺床和倒垃圾时要牢记这一点。
切斯基说:“我们希望价格能够变动,并且相对于酒店更具竞争力,这一点非常重要。”他补充说,他鼓励房东查看他们所在地区酒店的现行价格,“这样他们就能了解情况”旅行者在其他平台上获得的信息。”
“当我们的房东提供更好的优惠时,他们往往会赚更多的钱,”他补充道。