咖啡师超负荷工作 当他们试图源源不断地生产出 复杂的定制饮品。移动订单和人员配备问题只会让问题变得更糟，并加剧 等待时间更长。经常没地方坐。简而言之，这是任何人都不愿意花 3.45 美元喝一杯咖啡的地方，更不用说 6.65 美元的南瓜香料拿铁了。
顾客已经注意到了。该公司发布了一份痛苦的 收益报告 本周，公司公布第四季度收入下降 3%，至 91 亿美元，而神奇的零售指标——季度全球可比商店销售额——下降了 7%。最终，商业挑战促使这家价值 1100 亿美元的咖啡连锁店 暂停指导 上周发布了 2025 年全年财报，“以便有足够的机会完成业务评估并巩固关键战略。”
总部位于西雅图的星巴克押注新任摇滚明星首席执行官布莱恩·尼科尔可以通过一项名为“回到星巴克”的战略计划来扭转局面。尼科尔，谁是 提供1.13亿美元的发薪日 担任首席咖啡师一职的人是该公司的外部人士，该公司自 2022 年以来已经更换了四位首席执行官。星巴克董事会成员寄希望于前者 奇波特尔 九月份接任的神童修复了一系列问题 运营和劳工问题。分析师和专家表示，他的首要任务是：让店内体验像以前一样令人愉悦且价格实惠。
“星巴克曾经充满活力，”投资银行和金融服务公司 William Blair & Co. 的分析师莎伦·扎克菲亚 (Sharon Zackfia) 说道。 财富。 “星巴克只需要弄清楚如何重新获得那种爱和亲和力。”
尼科尔在本周的公司财报电话会议上正面解决了这个问题，并讨论了回归品牌的“核心身份”。
“我们必须回到星巴克一直以来与众不同的地方：一个人们聚集的温馨咖啡馆。”
咖啡之地的墨西哥卷饼之王
当谈到营造短暂的奢华氛围时，细节决定成败。尼科尔必须找到一种方法来维持移动和得来速订单的收入，同时仍然使店内体验令人满意。
很难想象有哪位首席执行官比他更适合当前，或者他背后有如此多的善意。 Nicol 在餐饮领域拥有丰富的经验，曾在 Chipotle 和 Taco Bell 工作过。华尔街对这位 50 岁的高管寄予厚望：在他将接管公司的消息传出后，星巴克股价 9 月份上涨了 25%。但他的运营能力以及如何解决星巴克的氛围问题将受到考验。
金融服务公司晨星 (Morningstar) 的分析师肖恩·邓洛普 (Sean Dunlop) 表示，Chipotle 专注于“不懈地将齿轮安装到卷饼机中” 财富。平均而言，这家墨西哥休闲快餐连锁店可以赚到 15 分钟内 25 道主菜他说，有些地点可以做的远不止这些。邓洛普还表示，人们正在关注 Chipotle 的装配线，并认为如果 Nicol 可以在星巴克做同样的事情，“我们就可以解决所有服务速度问题。我们可以解决员工的不满问题。”
尼科尔本周表示，星巴克将 精简复杂的菜单，并努力在四分钟内将每个订单送到客户手中。他还设想将店内体验与移动订单取货体验分开，用一些“常识性护栏”来驯服移动应用程序，并 控制 高度定制的饮料订单。
尼科尔说：“我们鼓励人们定制饮料，但这可能不是执行饮料的最佳方式。”他补充说，“我们需要做一些清理工作。”
爱已消失
星巴克和以前不一样了，它的顾客也不一样了。
“在过去的五到十年里，星巴克的体验发生了根本性的变化，”邓洛普指出。
据该公司称，移动采购目前占所有订单的 30% 以上。据报道，结合得来速订单，他们弥补了 70 左右% 该公司经营的美国商店的销售额。现在销售的饮料中大约有 76% 是冷饮，但柜台后面的布局并不总是符合这一现实。顾客点的饮料也变得更加复杂，有时甚至是由 社交媒体狂欢。
所有这些因素结合在一起创造了 等待时间更长，咖啡师的工作量也更大。面对源源不断的饮料请求，他们没有足够的带宽来花大量的优质时间或与上门顾客聊天。
人员配置优先的方法
米歇尔·艾森 (Michelle Eisen)，41 岁，已在星巴克工作 14 年，目前在纽约州布法罗的一个地点工作。她也是星巴克工人联合会的成员，担任谈判代表，并且是第一家赢得工会的商店。她表示，过去五年来，工作量发生了“巨大”变化，“每天都在这些商店的地板上的小时工、咖啡师和轮班主管承受的压力”。
在食品质量方面进行投资，确保为步入式顾客提供座位选择，并在一天中的正确时间选择正确的音乐，这些都有助于让商店变得舒适——您真正想要在其中度过时光的地方。但哥伦比亚商学院经济学家兼教授史蒂芬·迈尔 (Stephan Meier) 表示，对于星巴克试图营造的氛围来说，这些时间紧迫的咖啡师比桌椅所造成的阻碍更大。他补充道，创造舒适“第三空间”的不是艺术品或家具，而是让顾客感到特别的工作人员。
“在我看来，客户的体验必须来自员工的体验，”迈尔说。 “我认为他们必须弄清楚如何在操作上释放咖啡师的能力，真正专注于人的方面。”
星巴克要解决其氛围和运营问题，可能需要雇用更多员工。 “我认为你可能会说，也许劳动生产率太高了，他们需要增加更多的劳动力，才能恢复星巴克今天的一些体验差异化，”扎克菲亚说。
艾森同意，更好的调度和更多的工人是关键，这样三名咖啡师就不会承担更适合六人的工作。 “这是额外的工资，这是额外的劳动力成本，但最终会得到回报，”她说。 “它为咖啡师创造了积极的体验，并希望有助于留住员工。它为客户创造了更积极的体验，因为他们可以看到他们的订单正在被认真对待。”
在过去的几年里， 500 家星巴克门店 投票成立工会，代表超过 11,000 名咖啡师。前任首席执行官霍华德·舒尔茨的回应是 并不总是充满热情。尼科尔对工会采取了更为缓和的语气。响应一个 公开信 尼科尔在 9 月份写道，他“致力于继续真诚地讨价还价”。
星巴克首席财务官雷切尔·鲁杰里 (Rachel Ruggeri) 在本周的财报电话会议上表示，该公司增加了每位合伙人的工作时间，这有助于提高营业额，但在解决人员配置问题方面还有更多工作要做。尼科尔还谈到了咖啡师的体验，并在公司正在做出的一系列变革中首先提到了人员配置。
“我们为合作伙伴提供他们想要的时间和时间表所做的努力正在发挥作用，”他说。 “现在我们需要确保有适当数量的合作伙伴在场，特别是在早高峰和平峰时段。”他补充说，公司正在从内部培养领导者，并计划在 2025 年召开商店经理会议。
30 岁的扎里安·庞西 (Zarian Pouncy) 在星巴克工作了 11 年。他还是工会成员和星巴克工人联合会的谈判代表。他希望看到商店本身恢复一定程度的舒适度。他在拉斯维加斯工作的地方几年前就淘汰了椅子，现在换成了木凳。它还拆除了电源插座。但他对未来持乐观态度。
“我充满希望，”他说。 “一旦我们能够放慢脚步，简化事情，回到咖啡店文化，我们就能回到咖啡师可能会高兴的地方。”
