多年来，聊天机器人已经无缝融入我们的日常生活——在家中、手机上、社交媒体上或在线购物、医疗保健、客户支持等应用程序中。 它们具有识别和理解用户、提供准确答案和完成任务的优势。 随着普及率和可及性 人工智能 （人工智能）持续增长，虚拟代理必须将其集成到业务实践中，以便无缝支持不断增长的最终用户数量。
如今，人工智能决定了客户服务的好坏。 不切实际且功能有限的聊天机器人无法充分解决查询并难以提供令人满意的结果，这让用户感到沮丧。 而智能虚拟代理则参与以解决方案为导向的对话，准确回答问题并让客户满意。 拥有积极的聊天机器人用户体验的客户更有可能与品牌建立积极的关系。 投资能够理解人类对话的聊天机器人可以为企业和消费者带来有意义的好处。
随着聊天机器人开始利用当今强大的技术，例如生成式人工智能、自然语言处理 (NLP)、智能文档理解、语音识别、语音合成等，它们提供了更加方便和令人满意的结果。 提供一致且智能的客户服务的聊天机器人成为好朋友，可以节省宝贵的时间，并使我们能够专注于高价值的活动。
聊天机器人和客户服务体验
随着世界转向快节奏的生活方式，快速高效的客户支持服务已成为现状。 为了满足客户的需求，企业需要提供全天候支持。 如果没有人工智能，就不可能满足这些期望并维持满意的客户。 客户期望他们的问题得到即时响应和解决方案。 此外，客户希望感受到服务提供商的理解。 然而，随着一些支持团队每天处理来自客户的数千个电话，实时满足这些需求变得越来越具有挑战性。 这就提出了一个问题，企业主如何才能让所有客户对其客户体验感到满意？ 别担心，我们可以打电话给我们的好朋友，人工智能聊天机器人。
客户服务聊天机器人如何工作？
聊天机器人是一种计算机程序，可以理解客户的问题并自动响应这些问题，模拟人类对话。 通过人工智能聊天机器人的功能，企业主可以极大地提高客户满意度，同时减轻人工代理的压力。
客户服务代理每天都会接到大量电话，很快就会被通常有共同答案的客户询问所取代。 因此，随着时间的推移，客户的需求得不到满足，从而极大地降低了客户满意度、商业声誉、客户回报和企业利润。 然而，通过在聊天机器人中实施 NLP 和业务知识库，可以快速部署对常见问题 (FAQS) 的自动响应。
通过使用聊天机器人提供的客户数据，企业可以：
- 扩展他们对服务体验中困扰客户的问题的知识库
- 减少整个客户旅程中的等待时间，使服务团队能够专注于需要合法人工干预的更重要的客户互动。
- 为自己提供客户满意度的相关指标
- 让客户探索更加个性化的体验
- 维持健康的客户关系
如何改善客户关系？
聊天机器人变得越来越受欢迎，企业主希望聊天机器人供应商能够为其客户提供更好的客户体验。 IBM 借助 Watson Assistant 帮助企业跨所有渠道提供一致且智能的客户服务。
Watson Assistant 通过可靠的虚拟助理极大地改善了客户体验，可以快速提供一致且准确的答案。 企业主可以针对客户服务、人力资源和营销等各种用例部署 Watson Assistant。 Watson Assistant 基于市场领先的大语言模型 (LLM)、NLP 和机器学习而构建，可准确理解常见问题，为客户提供无缝的自助服务。
此外，Watson Assistant 可以无缝集成到客户关系管理 (CRM) 和联络中心即服务 (CCaaS) 平台等业务系统中，无需公司迁移其技术堆栈或编写复杂的编码结构。
通过 Watson Assistant 的功能，IBM 为企业主提供了完全可扩展且灵活的解决方案，以应对高流量的客户服务。 这些解决方案增强了客户参与度，随后 在过去三年中，Watson Assistant 客户的投资回报率达到 370%，收益达到 2300 万美元，从而提高了财务业绩。 Watson 已经解决了各行业企业主的问题，包括银行、零售、政府、保险和医疗保健。 Humana、The Master’s 和 ABN AMRO Bank NV 等企业只是在多种用例中从 Watson Assistant 解决方案中获益的少数公司。
Camping World 是全球最大的休闲车 (RV) 零售商，在 Watson Assistant 的帮助下改变了其客户服务体验。 新冠肺炎 (COVID-19) 疫情之后，客户激增，暴露了客服人员管理和响应时间方面的差距。 此外，不提供 24/7 呼叫中心也是 Camping World 面临的一个问题，因为许多客户查询会被忽视，从而进一步增进了客户与企业之间的关系。 由 IBM Watson Assistant 提供支持， Camping World 的虚拟代理“Arvee”帮助所有平台的客户参与度提高了 40%，并将等待时间缩短至约 33 秒。 这是通过集成会话云平台 LivePerson 以及 SMS 功能、30 多个常见问题解答以及客户数据的收集和参与等新功能来实现的，这帮助 Arvee 的效率提高了 33%。
借助 IBM Watson Assistant，您可以跨所有渠道和接触点整合市场领先的智能客户服务。 Watson Assistant 可以帮助您的团队提高客户保留率、加强客户关系并提供比以往更高效、更准确的一流客户体验。 帮助您利用 IBM 的利润。
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